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Tuesday, December 07, 2004

Visto che al telefono non ti trovo, vediamo se reagisci a questo quando lo ricevi:

Egr. Dott. Vaccari,

le scrivo per lamentarmi a proposito della sua recente campagna di Direct Marketing relativa all’offerta natalizia di acquisto di giocattoli con il 30% di sconto.

Devo ammettere che di tutti i modi in cui mi ero immaginata che la mia primogenita scoprisse che Babbo Natale non esiste, la grossolana gestione della profilazione dei clienti da parte di Esselunga non mi era proprio venuto in mente.

Fatto sta che ieri abbiamo ricevuto una sua lettera con un bel Babbo Natale stampato sulla busta che annunciava una sua visita. Marta (la mia prima figlia di tre) ha salito le scale verso casa tutta eccitata, quasi onorata. Ha aperto la busta a lei indirizzata e poi, con l’orgoglio di una bambina delle elementari, che ancora ama leggere agli altri con calma e con la giusta intonazione, ha recitato:

Gentile Signora S.,
quest’anno Esselunga desidera premiare i suoi migliori Clienti e, in occasione dell’imminente Natale, Le ha riservato una speciale promozione sull’acquisto dei regali per i Suoi Bambini.

Bene, come sta realizzando lei leggendo questo mio messaggio, così ha capito mia figlia: che la lettera non era veramente indirizzata a lei ma a me, che mi chiamo Valentina e non Marta, come scritto sulla busta.

Tanto per essere chiari, io sono Valentina, la mamma - quella che avrebbe sicuramente approfittato della sua strepitosa offerta. Marta è invece la bimba di sette anni, a cui Esselunga si è premurata di scrivere, che ancora credeva a Babbo Natale e che adesso ha capito tutto.

Vorrei evitare di soffermarmi sull’aspetto emozionale di una mamma che vede passare negli occhi della propria bimba nell’ordine: l’incredulità, la comprensione e infine, per quella magia fantastica che mi pare i vostri fornitori di software relazionale abbiano trascurato, l’accantonamento (momentaneo, non illudiamoci) di una realtà fastidiosa.
Vorrei piuttosto comunicarle che la mamma in questione (per una sfortunata coincidenza) è:

- la responsabile delle Relazioni Esterne di Xplor Italia, Associazione Italiana Documento Elettronico
- la responsabile delle Relazioni Esterne di Asso.It, Associazione Italiana Fornitori Apparecchiature IT

e, ciliegina sulla torta,

- la responsabile programmazione del Forum della Stampa Digitale, l’evento che si tiene ogni anno a Milano per i professionisti della comunicazione che utilizzano le soluzioni di stampa digitale e le applicazioni documentali.

Insomma, Valentina (la mamma) ne sa parecchio di Direct Marketing e Profilazione e trova che questo incidente sia un ottimo spunto di dibattito sull’efficacia della comunicazione one-to-one e, soprattutto, sulle sue insidie, vale a dire su come lo strepitoso valore aggiunto della comunicazione personalizzata possa annullarsi tragicamente se si commette un errore.

Ho pensato di chiederle di travestirsi da Babbo Natale e calar giù dal nostro camino del salotto per fare ammenda, ma mi rendo conto che sarebbe chiederle troppo.

Quindi, lealmente, la informo che questo errore, nella forma di case history, sarà spunto per una sessione di aggiornamento sulle tecnologie e applicazioni a supporto della comunicazione personalizzata del prossimo Forum della Stampa Digitale, che si terrà il 1 febbraio.

Qualora ritenesse opportuno intervenire al dibattito o semplicemente partecipare all’evento per aggiornarsi sulle soluzioni più all’avanguardia e sicure, sarà il benvenuto.

Un cordiale saluto,

Valentina C. S.



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