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Saturday, February 10, 2007

Si dà del tu o del lei sul web?

E’ da poco più di un anno che smanetto nel backoffice dei siti della mia azienda e certo non sono un’esperta. Da più tempo invece sono utente del web, leggo siti, cerco informazioni, mi registro a servizi o newsletter.

Questa la premessa.

La mia azienda si occupa di comunicazione, editoria ed eventi nel settore Information Technology, esclusivamente BtoB.

Siamo alla vigilia di un convegno abbastanza importante che organizziamo ogni anno. Ovviamente la registrazione è online e una volta che ti iscrivi ricevi automaticamente un messaggio di ringraziamento con le istruzioni su come raggiungere la location eccetera eccetera.

Oggi ho ricevuto la seguente mail:

Oggetto: Conferma registrazione
Testo: Ma perché date del tu a persone che non avete mai né visto né sentito prima? Cordiali saluti

Firmato con nome e cognome, senza carica. Il dominio dell’indirizzo email è quello di una importante case editrice italiana.

Ho fatto un po’ di ricerche sul web e mi sembra che il parere generale propenda per il tu nel rapporto con gli utenti in rete.

Ma mi sorge il dubbio…..
Forse che col BtoB quando ti rivolgi a professionisti (che lavorano in un mercato lontano dalla comunicazione su web) si deve adeguare il registro? Forse che si deve tenere conto che tra gli utenti ci possa essere quel amministratore delegato o quel 45enne che si aspetta un po’ di formalità?

Oppure poco c’entra la professione che uno fa e più c’entra che, qualunque lavoro faccia, di sicuro chi legge è già utente web e dovrebbe aver assimilato naturalmente il linguaggio più informale?

E cosa rispondo a questo signore?

Comments:
Ciao Valentina,
anche io mi occupo da qualche anno di comunicazione sul web ed e' indubbiamente vero che nella stragrande maggioranza delle mail che provengono da servizi online si da' del tu ai propri utenti.

Eppure... eppure piuttosto che alla quantita' baderei alla qualita' dei rapporti e delle relazioni. Il dubbio che poni e' legittimo ai vostri Clienti dovete del lei. E a maggior ragione se il vostro target se lo aspetta.

Al signore rivolgerei una grande operazione di marketing specifica e circoscritta. In particolare risponderei che:
- i nostri Clienti sono la cosa piu' importante che abbiamo [aka la pagnotta ce la pagate voi]
- la sua email ci ha fatto riflettere e abbiamo deciso di modificare i registri delle nostre comunicazioni che ora sono comunque cordiali senza essere formali e asettiche, ma dando del lei al Cliente [aka abbiamo fatto una cazzata sottovalutando questo aspetto ma rimediamo immediatamente]
- le regaliamo qualcosa (economico: due bigletti per la fiera? psicologico: un piccolo momento di orgoglio personale? forse meglio la seconda) [aka lei si ricordera' di questa cosa e la raccontera' ai suoi amici dirigenti martedi' durante il caffe' o a sua moglie martedi' a cena o ai suoi compagni del Rotary durante la riunione del giovedi' o tutte queste cose insieme. Ricaduta positiva in termini di immagine e forse forse anche un nuovo Cliente].

Ai Clienti in generale comunicherei la novita' facendo anche li' un'operazione di marketing molto attenta e eventualmente inserendo il regalo psicologico/egocentrico per il mio Cliente attento.

aloooha
r
 
Sul portale della mia carta di credito danno del lei nelle email, credo sia un'eccezione che si pratica solo quando si comunica con i clienti e non con utenti a siti di svago-gratuiti.
 
io gli risponderei "perché sul Web è pratica comune fare così".

se la cosa non gli va a genio mi dispiace, ma non è che adesso perché a una persona non va bene qualcosa mi metto a cambiare le pratiche di Rete.

peraltro nè noto che non è possibile accontentare tutti, e quanto credi passerebbe prima che uno ti scriva per lamentarsi che dargli del lei è troppo freddo, e che sul web non lo fa nessuno?

almeno così hai una risposta difficilmente contestabile: ti stai comportando secondo la pratica più diffusa.
 
@puff. Esatto se si vuole chiamiamola un'eccezione ma Valentina con quella mail ha una relazione specifica con un Cliente che gli porta la pagnotta a casa.

@Vanz. Il caso citato da puff e altri rendono la risposta che tu suggerisci piuttosto debole. In realta' le relazioni generiche o informali usano il tu. Ma le relazioni dove si sale un minimo di livello danno del lei.
E poi dai e' un vizio della burocrazia italiana quello di usare il lei come una forma pomposa e distante. Ci sono tante possibilita', basta industriarsi un pochetto.

@Vale. ovviamente facci sapere qual'e' stata la tua decisione.
 

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